科技赋能保险业提升理赔服务质效

因患有小结节住院接受手术治疗的张女士，康复出院之际正值今年春节假期，3年前曾投保某医疗险产品的她，随即联系代理人咨询理赔事宜。令张女士没有想到的是，在保险代理人提交理赔申请不到24小时后，她自己便收到了理赔款。

张女士的经历是近年来保险业应用科技手段提升保险理赔服务效率的一个缩影。近日，银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，其中提出大力推进个人金融服务数字化转型。在业内人士看来，“十四五”期间，保险科技将不再局限于新技术的研究与应用，而是会更加注重产品、模式、服务的创新，理赔服务正是其中关键领域。

行业理赔效率持续提升

保险业理赔服务到位与否、体验如何，是广大保险消费者最为关切的问题。

科技正在保险理赔服务中扮演着越来越重要的角色。数据显示，目前，保险行业平均理赔自动化率已达21.48%，精准快速理赔在科技赋能下初显成效。接下来，践行“以人民为中心”的发展理念，推动保险业高质量发展，借助科技力量进一步优化理赔服务无疑是题中应有之义。

中国保险行业协会此前发布的《保险科技“十四五”发展规划》(以下简称《规划》)显示，到2025年，我国保险科技要增强优质高效保险服务能力，推动行业理赔自动化率超过40%。

对此，《规划》提出，提升保险服务质效，推动服务运营数字化转型。具体而言，包括建设以客户为中心的服务运营体系，实现购保行为线上化、核保流程智能化、保全环节便利化、理赔环节高效化;推进非接触式服务，利用前沿技术重塑业务全价值链流程，显著提升客户体验与服务效率等。

一家保险科技企业负责人告诉《金融时报》记者:“通过引入大数据、人工智能、云计算等技术手段重塑保险理赔服务环节，可以实现理赔信息数字化采集和理赔全流程无纸化，从而使客户免于往来奔波和提供各类资料，极大地提升保险理赔体验。”

《金融时报》记者从中国人寿寿险公司了解到，凭借强大的智能理算引擎，中国人寿寿险公司得以高效提升理赔作业效能。理赔年报显示，2021年，中国人寿寿险公司智能化处理理赔案件超过1390万件，同比增长23%，智能化作业占比达70%，小额理赔时效0.13天。与此同时，中国人寿寿险公司持续推进商保直付，为客户提供入院即报案、出院即结算的直付理赔服务。2021年，理赔直付服务超600万人次，覆盖地市200余个，赔付金额42亿元，同比增长17%。

再来看财险领域。华安财险相关业务负责人向《金融时报》记者介绍，2021年，华安保险通过视频系统处理线上查勘定损案件28.4万件，同比增加3.8万件。视频查勘案件极速赔(赔款当天支付)占比超过30%。为了提升客户线上理赔服务体验，华安保险不断升级理赔作业中心，目前已实现智能调度、客户操作可视化、后台主动呼叫、OCR自动识别、相片智能分拣、案件信息一键转录等功能。通过“智能调度+集中作业”的线上视频查勘作业模式，异地出险、偏远地区出险的客户也能够享受到即时的线上理赔服务，从而有助于解决区域间查勘资源不均衡的问题。

科技重塑理赔服务价值链

“借助科技应用，保险公司不仅能够提升理赔时效，还能够有效控制业务风险，优化内部人员配置。在经营成本得到改善后，保险公司也可以将更多资源投入到优化客户服务中去，从而推动保险公司进一步改善客户服务体验，形成正向循环。”上述保险科技企业负责人称。

在关注保险理赔科技应用成果的同时，也应看到，在保险理赔服务中推进科技应用也面临着一些挑战。上述华安保险相关业务负责人表示:“科技与保险的深度融合，要求保险型人才和科技型人才相互融合，不仅要了解保险，也要了解科技，唯有如此，才能在发展保险科技的道路上事半功倍。然而，这方面的人才目前十分紧缺，复合型人才的培养对保险公司在互联网科技时代的发展至关重要。在‘大数据+人工智能'的时代，注重人才培养可以有效提高保险公司对市场和数据的利用效果，以符合行业发展现状要求与公司战略发展要求。”

相关报告也指出，整体而言，保险理赔中实现关键技术应用的环节目前还少于保险价值链的其他环节，但这一现象有望随着大数据、人工智能、云计算等技术的深入应用以及各项技术潜在价值逐渐显露而得到改善。就具体业务环节而言，在出险赔付环节应用先进技术手段，对保险公司做好风险管控和提高理赔效率具有重要意义，但在理赔定价方面，保险行业还需进一步拓展技术应用发展空间。

文章来源：《中国科技信息》 网址: http://www.zgkjxx.cn/zonghexinwen/2022/0214/2606.html