母婴延续性居家护理互联网信息平台的构建与应(2)-中国科技信息杂志社投稿

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母婴延续性居家护理互联网信息平台的构建与应(2)

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2.2护士端应用延续性居家上门服务以“新生儿测黄疸”点单为例，护理专家在APP里先评估下单的内容、上门服务的时间、管辖区域范围。接单后与产妇做简短的电话沟通，记录产妇的姓名和出院日期查阅出院小结记录，对患儿的病情做初步了解，根据目前的点单需求准备经皮测黄疸仪一个、酒精消毒棉球、相关黄疸治疗和护理宣教的知识储备。按预约时间上门，首先倾听产妇主诉、评估新生儿的精神状态、健康状态，皮肤黄染部位和程度，询问哺喂情况，查看大便量、色，查问家长抚触护理落实情况，因为抚触护理可刺激新生儿迷走神经，增强胃泌素、胰岛素的分泌，刺激肠蠕动对减少新生儿黄疸的发生有积极的意义[3-4]。用经皮测黄疸仪现场测新生儿黄疸值，告知产妇并向家属做好黄疸相关知识和居家护理的健康宣教，手把手落实抚触护理的实操指导，若黄疸数值明显超过生理性界限值，与本院儿科医护人员做好联系或就诊预约衔接，与常规产后随访工作人员做好交接。互加微信好友，方便产妇在后续的居家护理中如遇问题随时联系和咨询，在双方约定时间内完成点单服务，最后上传医疗垃圾投放记录。本组资料通过我院母婴护理人员的网约上门服务，为产妇和新生儿提供新生儿测黄疸、新生儿抚触、新生儿脐部护理、母乳喂养、产后通乳、小儿挤捏的实操指导和饮食、运动、健康教育及心理护理，无新生儿黄疸再住院，无新生儿脐炎发生。

2.3运营端管理

2.3.1业务管理软件工程师时刻关注平台信息，同时在我院建立微信管理群里及时提醒团队有“新生儿测黄疸”下单需求。负责所有点单上门服务过程中全程语音记录、状态跟踪、实时定位的监控。完成服务项目后负责24 h内拨打回访结果，若结果不满意，立刻整改解决，了解原因，进行应对处理，运营方根据客户的反馈情况进行详细的记录，分析投诉产生的根源并纠正，跟踪做好质量的改进，建立个人诚信档案。本组资料所有下单服务均在服务区域内，源于我院的试点先针对舟山(临城和定海)的定点区域开放，试行期工程师对非区域非服务范畴的点单预先进行设置，以免后续需要沟通消单的麻烦，其中有4例产妇点单具体到某一位护理专家上门服务，因特殊原因不能按期约定服务，由护理部主任出面协调或工程师沟通在平台重新约单。

2.3.2维权和应急管理在实际服务过程中为防止因上门护理服务不满意而产生争议的发生，平台设有400电话，患者可以24 h拨打，还可以通过市长热线、卫健委相关投诉部作进一步维权处理直至护患双方均满意。上门服务过程语音、位置实时监控，途中凡遇任何突发事件一键开启护士端“120”或“110”快速报警键，联合意外险、责任险切实保障上门服务的护理人员医疗责任和人身安全。本资料85单上门服务无医疗纠纷和意外突发事件发生。

3 “互联网+”平台应用后效果评价

3.1患者端：费用合理服务满意 “互联网+”护理服务的母婴护理团队由临床一线的产、儿科护士长或责任护士组成，与常规保健部二线护士担任的产后访视相比，业务水平、专业水准、服务态度和解决问题的能力均与住院期间同等，产妇通过平台下单足不出户，居家即可享受医院同质化护理服务。按照平台的构建思路母婴护理归属特需服务项目，自费未纳入医保，下单后服务居家上门便可免去来回就医的时间、车油费和家人陪同的人力资源，从消费的综合角度计算，母婴护理的单项服务价格远远低于来院就医所产生的总费用，服务价格合理。服务完成后，产妇从微信下单页面按照平台设计的对服务人员从“技术娴熟、衣着在整洁、准时到达、日常护理讲解、服务态度好、有耐心”6个方面综合做出评估，如均满意即点击满意并提交，如对某一方面有想具体说明的在评价框内可输入文字。本资料中共完成母婴护理85单，及时提交“满意”评价80单，未及时点击提交5单，平台运营人员电话回访，产妇回复“服务精准做到点对点、价格亲民可以接受、上门准时、省时便民，满意”，满意率100%。

3.2护士端：增加护士额外收入母婴特色居家护理服务给产科、儿科系(中级职称以上)的护士提供多点执业并在够格前提下可以利用闲置时间增加一些额外收入的机会。例如护士A完成5 km的新生儿测黄疸(100元/次)和6 km的(母乳喂养指导300元/次)各一次，护士所得劳务费为网单价格的80%加远距离订单补贴，超过3 km部分增2.4元/km补贴(超出3 km补贴政策于7月起实施)，则护士A的二次收入提成是(100+300)×80%+(5-3)×2.4+(6-3)×2.4=332元，在几小时内即将专科护理技术转化成额外的收入。但上门服务对护士的专业能力和个人综合能力提出了较高的要求，由于网单价格高于医院收费标价，患者会在心理上无形提高上门服务的要求，从我院护理人员上半年的接单情况来看没有出过护士抢接单的现象，保持较为谨慎的态度。截止2020年6月2日我院共有9名产科护士参与85次上门服务情况，见表1。

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